KAKO DIGITALNA TRANSFORMACIJA TEMELJI NA UPORABNIŠKI IZKUŠNJI
Digitalna transformacija prisili podjetja, da spremenijo svoje poslovne modele in se prilagodijo novi tržni resničnosti. Kar je zanimivo, je to, da te spremembe ne silijo podjetja, namesto njih to spremembo vodi stranka.
Danes kupci pričakujejo ustrezno vsebino glede na to, da lahko počnejo karkoli, kjerkoli in na katerikoli napravi. Njihova strategija narekuje njihovo potovanje. Če želite biti v koraku s to novo vrsto “vedno povezane” stranke, mora vaše podjetje sprejeti tehnologijo za zagotavljanje neprekosljive izkušnje s strankami. Na srečo je postavljanje stranke na prvo mesto že v središču strategije mnogih organizacij.
Glede na IDC raziskave bosta dve tretjini generalnih direktorjev 2000 podjetij na globalni ravni preusmerili pozornost s tradicionalnih strategij brez povezave, na sodobnejše digitalne strategije za izboljšanje uporabniške izkušnje pred koncem leta 2019 – 34 % podjetij je verjelo, da bodo v celoti sprejeti digitalno preobrazbo v 12 mesecih ali manj.
Vendar kljub tej napovedi smo še zelo daleč od digitalne sprejetosti.
Kaj je digitalna transformacija?
Digitalna transformacija je vključevanje digitalne tehnologije na vsa področja poslovanja, kar ima za posledico temeljne spremembe v načinu poslovanja podjetja in vrednosti, ki jo prinašajo svojim strankam.
Preprosto povedano, gre za spremembo načina poslovanja podjetja s strankami in za to, kako svojim strankam zagotavljajo dosledno izkušnjo, kadarkoli in kjer koli jih potrebujejo.
Na vprašanje o dejavnikih, ki vplivajo na odločitev podjetja za izvajanje strategije digitalne preobrazbe, je skoraj polovica vseh organizacij kot vodilni vpliv navedla izkušnje s strankami in zadovoljstvo strank.
Podjetja, ki se digitalno preoblikujejo, ustvarjajo zelo angažirane stranke.
In te stranke so:
- Šestkrat večja verjetnost, da bodo poskusili nov izdelek ali storitev iz svoje želene blagovne znamke
- Štirikrat večja verjetnost je, da bodo znamko napotili k svojim prijateljem in družini
- Dvakrat večja verjetnost, da bo nakup opravil s svojo želeno blagovno znamko, tudi če ima konkurent boljši izdelek ali ceno.
Poleg tega visoko angažirani kupci kupujejo 90 % pogosteje, porabijo 60 % več za nakup in imajo 3-krat letno vrednost (v primerjavi s povprečno stranko). To je velika priložnost za prihodke, ki jo lahko izkoristite tako, da digitalno preoblikujete svoje podjetje!
Da pa boste izboljšali uporabniško izkušnjo, morate najprej razumeti, kdo je ta nova vrsta digitalnih strank.
Nova, digitalno zavedna stranka
Digitalna tehnologija je poskrbela za transformacijo obnašanja kupcev.
Mobilne naprave, aplikacije, strojno učenje, avtomatizacija in veliko več omogočajo strankam, da dobijo tisto, kar želijo, skoraj v trenutku, ko to potrebujejo.
Poleg tega so te nove digitalne tehnologije spremenile pričakovanja kupcev, kar je povzročilo novo vrsto sodobnega kupca. Nenehno je povezana, domača po aplikacijah in se zaveda, kaj lahko naredi s tehnologijo.
Stranke zaradi priložnosti, ki izhajajo iz uporabe sodobne tehnologije, pogosto ocenijo organizacije na podlagi njihove digitalne izkušnje.
Digitalizacija od vas zahteva, da premislite, kako komunicirate s strankami.
- Za B2B prodajne ekipe to pomeni nadomeščanje »hladnih« klicev z družbeno prodajo. Vaše stranke so že dejavne na družbenih omrežjih in tam morate biti tudi vi. Namesto da čakate, da se stranka obrne na vas, stopite do njih, zgradite odnos in jim pomagajte pri izobraževanju. To lahko storite tako a delite ustrezne vsebine in vaše strokovno znanje kot del rešitve njihovega problema
- Za marketinške ekipe to pomeni, zmanjšanje dejavnosti brez povezave, kot so direktna pošta, panoji in TV oglasi. Vaše stranke si želijo in pričakujejo visoko usmerjena sporočila ki jih je mogoče doseči le s tržno strategijo, ki temelji na podatkih.
- Ekipe za podporo strank ne smejo več čakati, da zazvoni telefon ali da prejmejo sporočilo. Misliti morajo na čisto vse stranke. Gre za to, da ste dejavni pri tem, da pomagate strankam, ne glede na to, na kakšen način iščejo pomoč. Družbeni mediji, spletna mesta, forumi in skupnost, so zdaj del ekosistema storitev za stranke.
Za sprejem novega, sodobnega kupca mora vaše podjetje najprej pomisliti tudi digitalno.
V današnjem hitrem, vedno povezanem in vedno družbenem podjetju so podjetja prisiljena resno razmisliti o izvajanju strategije digitalne transformacije, če tega še niso storila. Digitalna transformacija ponuja organizacijam priložnost, da vključijo sodobne kupce in uresničijo njihova pričakovanja o brezhibni uporabniški izkušnji, ne glede na kanal ali kraj.
Lahko rečemo: digitalno preoblikovanje vašega podjetja je lahko zelo kompleksen projekt. Vendar pa vam lahko pri tem pomagamo in skupaj korak po koraku dosežemo vaše cilje.